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Issue 316 Cover Story

科技向前，医学向心

——专访泰国三美泰医院集团（Samitivej Hospital）总裁Chairat Panthuraamphorn（黄肇礼）医学博士

当医疗行业不断迈向高精尖的时代，先进设备陆续进驻医院，数据与算法也愈发精准。然而，面对这些进步，人们对健康的担忧似乎并未减少。医疗正在变得更强大，但它是否也变得更有温度？这正是行业始终在思考的问题。

而在泰国三美泰医院（Samitivej），Chairat Panthuraamphorn医学博士正试图找到一个更具说服力的答案。

他相信，医疗的本质从来不是“管控疾病”，而是“照顾人”。这听起来简单，却是最难被坚持的方向。毕竟在追求效率和专业化的系统里，“感受”与“安心”太容易被忽略。但在他的视角中，医疗的成功不能仅从手术室里衡量，还取决于走廊尽头那位尚未被叫号的人是否感到被理解。

当我们走进三美泰医院的空间，会注意到一些“不像医院”的细节：灯光柔和、色彩平静、通道宽敞、标识清晰。没有传统医院的压迫感，反而让人愿意深呼吸。这不是装饰主义，而是Chairat博士极为坚持的一点——疗愈从进入医院的第一步就已经开始。

“每位患者的情绪，是治疗的一部分。”一句看似温和的话，却重塑了医院多年的流程逻辑。从减少等待时间，到优化诊间沟通方式，再到为跨国患者搭建无语言障碍的服务体系，他努力推动的每一项变革，都指向一个目的：让焦虑与未知不再占据患者内心。

除了体验，他也直面行业最敏感的议题：可负担性——高水平医疗如果距离大众太远，它的价值就会大打折扣。因此他提出政策，让关键治疗维持合理费用，让更多人能够自由选择更好的医疗服务。

“医疗的终极目的不是让病人住院，而是让大家远离疾病、远离医院。”

他喜欢用“陪伴”来定义医疗关系，而不是“提供服务”。在他看来，一家优秀的医院不仅要会诊断，更要会倾听。不只解决疾病，也要理解担心、脆弱与无助。那种在生命薄弱时刻给予的支持，是任何数据与设备都无法替代的力量。

未来，Chairat博士希望三美泰成为一个更有延展性的健康体系——从线下走向线上，从本地走向国际，从疾病管理走向健康管理。技术不会减少温度，而是放大人心所到之处。他相信，那将是真正现代的医疗。

在采访结束前，他说了一句话，语速不快，却让人心安：“我们做的每一个决定，都必须帮助患者活得更好。”这是一位医疗管理者的信念，也是一位医生最简单却最难守护的初心。

医疗的终点不是更强，而是更暖。而三美泰，正在努力证明这一点。 

ManGu：首先，想请您谈谈您选择进入医疗领域工作至今的契机和一路走来的经历。

Chairat博士：我从医学院毕业之后便进入了华侨报德善堂旗下的华侨医院工作。因为我的父亲是海外华人，一直致力于参与华侨报德善堂以及潮安同乡会等民间组织的活动，而且他还是潮安同乡会的名誉理事长。父亲希望我在毕业之后能够进入华侨医院工作，帮助在泰的华人同胞们，父亲总是教导我"为善最乐"，就这样，我进入了华侨医院工作。一开始，我的工作职责主要是治病救人。后来，我发现我不太喜欢这样的工作状态，因而转到了行政管理部门。转岗之后，我所面临的巨大挑战是如何进行管理使医院增加创收。这一点真的很难，外界不理解慈善基金会旗下的医院为何会设立创收的计划。但如果没有收入来源，医院的运营则一直需要使用慈善捐款。因此，在管理时需格外关注和平衡这一问题。

进入华侨医院工作那年我30岁，我在华侨医院工作了21年。随着孩子渐渐长大成人，送孩子出国留学的压力让我不得不选择离开华侨医院。华侨医院属于慈善性质医院，在这里工作的收入不足以支撑送孩子出国留学。因此，我离开了华侨医院转而进入三美泰医院集团。一开始，我是在三美泰是拉差医院担任管理层。相比慈善性质的华侨医院，这里完全是另一番景象，医药费非常昂贵，为此我甚至想过辞职。但后来我发现，来到三美泰私立医院接受治疗的患者群体不同于华侨医院，他们更加关注的是服务和医疗质量，并非价格。因此，再三考虑下，我选择留下来并进行一番管理改革。当时医院共有1000名员工，如果管理得当，大家都能够增加收入，这也是一种帮助他人的方式。通过调研发现，很多患者都希望能够到三美泰医院接受治疗，但使其望而却步的主要原因在于价格。因此，我提出了"Safe Lives，Safe Price" 项目，调整治疗费、医药费以及服务费等各项费用价格，让患者们既能够接受高质量的治疗，同时不用花费过于高昂的费用。自此，前来就诊的患者数量明显增加，甚至高于过去八年内总和。来三美泰医院接受治疗的患者数量增加一定程度上减轻了公立医院的压力，患者们排队等待的时间明显减少，帮助了那些经济困难、只能选择到公立医院排队治疗的患者们。此外，医院创收的增加意味着需要缴纳的税更多，某种程度上也是在为国家发展助力。每一环节个都比过去更好，每一个环节都有人受益，这正是我所期望的。就这样，我在这条路上一走又是21年。

ManGu：您在推进降价的过程中有遭遇来自集团董事或医生们的质疑与压力吗？

Chairat博士：当时集团总裁有问过我是否有信心，我的回答是肯定的。推行之前我和医生们也曾交流沟通过，大家都对此表示没有问题。随着降价的推行，前来就诊的患者数量大大增加，甚至还有很多是从外府赶来的。每一方都是利益的获得者，何乐不为呢？

ManGu：随后，您也在三美泰其他各个医院陆续推进这一措施了对吗？

Chairat博士：是的。事实上，医院不断发展完善的初衷并不是希望有越来越多的患者前来就诊，而是不断提高医疗和服务质量从而让老百姓信任我们，同时帮助大家树立"依靠自我"的意识，在日常生活中预防疾病，出现身体不适时预知可能出现的情况并及时就医，降低疾病危险等级。不管怎样，医院的存在就是治病救人，但如果能够在初期就发现一些问题，不仅能够减轻患者的痛苦，同时花费的治疗费用也相对较少。举个例子，前来三美泰医院就诊的患者中有一些是工厂的老板，如果他们身体强健，能够状态良好地开展工作，便是为国家GDP发展贡献力量，医院不仅仅是治病救人，医院的终极目的始终是让大家远离疾病，远离医院。

ManGu：降价这一措施不会使三美泰医院的市场定位随之降低吗？

Chairat博士：我们是阶段性地调整，降价之后，前来就诊的患者越来越多，价格并没有想象中那么高，我们希望大家能够真切感受到我们的服务并且认为所花费的费用是值得的。

ManGu：据了解，您不仅是三美泰医院集团的总裁，同时也是曼谷杜斯特医疗服务集团（Bangkok Dusit Medical Services）的首席运营官。在管理过程中，您认为有什么不同之处吗？

Chairat博士：BDMS旗下有60多家不同等级的医院，比如曼谷医院、三美泰医院属于高端私立医院，接下来是帕亚泰医院、BNH医院、保罗纪念医院等，患者们可以根据自己的实际情况进行选择。不仅如此，整个链条中还有医药公司、实验室等其他外部机构辅以支持。因此，管理BDMS相对更加复杂，旗下每个医院集团都由不同的总裁来进行管理，作为BDMS的首席运营官，我需要关注旗下医院集团的整体情况，同时还肩负BNH医院集团和三美泰医院集团的总裁职务。

ManGu：同时兼任两家公司的总裁职务，您是如何平衡您的工作的呢？

Chairat博士：最重要的是先平衡工作与家庭，只有家庭氛围和睦，我才有精力和时间去平衡工作。工作中的平衡，我们不需要将精力分配到所有事情上，而是关注重点问题，非重点问题次之，有条理地推进每一项工作。如果有些问题不需要自己亲自来解决，也可以将其分配出去。在讨论一些疑难问题时，我会让对方提出自己的想法和解决思路，而非只拿着问题来询问我。对于我来说，这也是学习的过程。还有很重要一点是"划分"，无论做什么事，学会区分"Nice to do"，"Should to do"，"Must to do"，而我现在重点关注的则是"Smart to do"，只有这样才能真正做到平衡。

ManGu：据了解，您曾在被评为2022年度 "The Best CEO People Leader"。您认为自己能够获得该奖项最大的优势是什么？

Chairat博士：不要跟着教科书走，书里教什么，反着做就已经成功了一半。无论做什么，不要随大流，要抢占先机，发现别人看不到的东西。正如刚刚提到的"Smart to do"，再向上一级便是"Dynamic to do"，学会适时调整和变通，中国人在这方面就做得很好。举个例子，以前的患者们身体出现不适会选择前往医院和医生面对面问诊，而如今年轻一代们思想了转变，不愿前往医院，那我们便推出电话问诊的服务。只看到眼前是不够的，我们还需要考虑未来的发展方向，未来将有越来越多的人关注身体健康，三美泰医院一直以来的口号是"不愿看到任何人被病痛折磨"，未来势必需要引入科技和人工智能等技术，从而实现这一目标。做到"Dynamic to do"后，下一步便是"Value to do"，即为患者们创造价值，例如帮助患者们树立疾病预防意识、预知各类疾病风险等。

ManGu：据了解，目前三美泰医院也在致力于打造"智慧医院"，刚刚您提到的电话问诊可以被视为其中一项服务吗？除此之外，还有其他什么服务吗？

Chairat博士：是的。除此之外，我们还引进了17个高科技技术和15个人工智能系统。例如智慧门诊系统，患者们可以通过手机实时查看医生出诊信息并预约挂号，在预约的时间内前来医院就诊，问诊结束后取药并支付，支付时可以选择扫码支付，就像在中国一样，医院财务系统支持支付宝扫码等方式。此外，我们还引进了线上系统，患者在手术或术后观察期间，患者亲属可通过手机实时查看患者状态和联系医生，信息全部都会在系统里显示，系统可容纳500名患者同时在线。目前在使用的APP系统较此前进行了升级，不仅仅只是作为联系工具，同时也会推送各类健康信息给用户，支持多语言机器人自动回复，包括中文。人工智能医生项目我们还在推进中，仍处于测试阶段。人工智能医生所给出的诊断将不同于Chatgpt等工具，我们将更加专业化，但无论如何最终都需要真人医生来进行验证诊断是否正确。

ManGu：系统中支持中文回复是依靠专业翻译人员还是人工智能进行翻译呢？

Chairat博士：依靠专业翻译人员，人工智能目前还无法达到精准翻译，尤其是医学领域，如果翻译出现问题会给后续治疗造成严重影响。

ManGu：目前，三美泰医院有针对外国人，尤其是中国人推出哪些便利服务吗？

Chairat博士：我们开通了微信公众号，提供在线预约、答疑以及咨询等服务。患者落地素万那普机场，医院可派车前往接送以及预约酒店等。三美泰诗纳卡琳医院

还设立了专门的中心，有专业中文翻译提供服务。其他流程将遵循刚刚提到的智慧系统，支持支付宝扫码支付医疗费用。此外，我们也会收集中国患者们的意见从而进一步完善和提升我们的服务，不仅仅是个人层面，企业层面我们也保持紧密的沟通，比如华为泰国分公司等。同时，我们也在微信、抖音等社交媒体上投放中文视频，通过中介等方式接收中国患者前来就诊。

ManGu：三美泰医院有成立专门针对中国市场的团队是吗？

Chairat博士：是的，有专为中国患者提供服务的团队。

ManGu：团队规模如何？

Chairat博士：事实上，几乎每一家医院所配备的团队都具备接收国外患者的能力，针对中国市场推广的工作人员们都可以讲中文，患者来到医院之后由专业的医疗团队和中文翻译为其提供服务。

ManGu：集团旗下哪些医院开设了此类服务呢？

Chairat博士：规模大一点的医院有此服务，比如三美泰诗纳卡琳医院、三美泰素坤逸国际医院、曼谷医院等。

ManGu：前来就诊的中国患者在国外患者总的占比如何？

Chairat博士：三美泰素坤逸国际医院的国外患者总占比在40%左右，其他医院大概在30%左右。以三美泰素坤逸国际医院和三美泰诗纳卡琳医院为例，中国患者在患者总量中占比约为3%，在国外患者总占比中约为10%。

ManGu：此次采访的地点选在了三美泰国际儿童医院，这家儿科专科医院的创立初衷是什么呢？

Chairat博士：其实很多人不敢开设儿童医院，因为新生儿数量在不断减少，从百万降至四十万左右。儿童医院不同于综合性医院，开设之前我们首先要调研，明晰患者的需求以及儿童医院未来发展的方向是什么。通过调研，患者希望儿童医院能够满足安全、绿色以及现代化，加之我们一直致力于帮助患者树立自我预防意识、预知各类疾病风险等手段，使得这家儿童医院得以创立。三美泰医院的口碑相信已经能够证明很多东西了，这里可以说是最好的私立儿童医院，有能力接收各类疑难杂症患者，部分领域甚至只有我们这家医院可以进行治疗。有时，患者不愿意前往医院就诊，推动医院推出各类远程服务，比如电话问诊、智慧系统、上门问诊等，运用高科技手段（High Tech）全方位为患者提供优质医疗服务。此外，高度关注（High Touch）也是我们着重关注的焦点，让患者在一进入医院就感受到温暖舒适的服务。比如笑容，发自内心的笑容会让患者们感到温暖。另外一点则是B5F，"Be Focus"，密切关注患者情况；"Be Flexible"，灵活变通；"Be Fast"，敏捷有序；"Be Foreseen"，了解患者需求；"Be Forecast"，预知患者需求。关注客户体验这一点我们没有学习西方，而是遵循中国文化，关注患者们的需求和感受，建立起长久的信任关系，即High Trust，这一点比其他几点更为重要。

ManGu：将儿科中心分离出来建立儿童医院，和之前相比有什么不同吗？

Chairat博士：规模大小不同。如今，儿童医院以及综合医院儿科的患者数量在不断下降，主要原因在于新生儿数量减少和部分儿童疾病保险无法报销。但前来三美泰国际儿童医院就诊的患者数量却在增加，患者家属们给予我们充分的信任，很少有私立医院可以达到我们的服务水平。目前，我们也在积极打开海外市场，包括中国。

ManGu：您本人是百分百华裔吗？

Chairat博士：是的，我的父母都是中国人，我出生在泰国，是一代华裔。小时候，我们住在中国人聚居区，父母完全不会说泰语，看报纸也是中文版的。上学时我还被同学嘲笑过说泰语不清晰，有中国口音。我当时在培英学校读书，学校里学习的内容几乎都是中文版的，偶尔为了应付检查才会拿出泰文版教材。后来在华侨医院工作接触的几乎也都是华人。

ManGu：中国传统文化是否对您如今的工作及日常生活产生了深刻影响呢？

Chairat博士：这是肯定的，尤其是中式哲学，直到现在我还会运用在团队管理之中。比如，我在小学四年级时听过的一则故事，一位老人带着小孩和一只驴赶路，一开始，老人坐在驴背上，小孩牵着驴，途径A地有人便指责老人不该让小孩牵驴，自己则坐在驴背上。如此，两人便变换了位置，小孩坐在驴背上，老人牵着驴。途径B地时又有人跳出来指责小孩不该坐在驴背上，让老人牵着驴。如此，老人便也坐上了驴背继续赶路。途径C地时，有人指责老人与小孩都坐在驴背上是对动物的虐待。用中式哲学来解释，这则故事告诉我们需要学会灵活变通，老人累了就让小孩牵驴，自己坐在驴背上；小孩累了就让小孩坐在驴背上，老人牵驴；担心驴负重前行会累，便两人都下来走路。我们不需要在意外界的任何声音，只需要关注自身，灵活变通。这是西方文化当中完全没有的概念，西方文化当中更强调系统化。还有一点，"害人之心不可有，防人之心不可无"，直到如今依旧适用。而且，中国传统文化倡导乐于助人，不求回报，相比获胜更在意彼此间情谊，输赢并不重要。

ManGu：工作之余，您有什么兴趣爱好吗？

Chairat博士：探索新事物，发掘新点子。除此以外，我喜欢散步和游泳。

ManGu：您毕业于医学院，但您还是相信中医是有用的对吗？

Chairat博士：是的，有些诊断和治疗方法是真的有用的，解释了很多西医没法解释的原理，包括泰国传统医疗也有着自己的优点。因此，我们要打开自己的心，接受不同的理论，再结合起来使用，远比单纯运用一门学科的知识更有效。

ManGu：平时您的生活方式是怎样的呢？

Chairat博士：最重要的就是睡眠和情绪。一般情况下，我们每天需要保持6-8小时的充足睡眠，如果哪天没有睡好，我整个人的状态就会受到影响。情绪也是，如果状态不好，工作和生活都会受到影响。因此，我们必须学会管理自己的情绪。

ManGu：最后，您有什么想对读者们讲的话吗？

Chairat博士：我想告诉大家，健康是最重要的。权力是暂时的，运势是别人的，只有健康是自己的。希望大家不要被病痛折磨，但如果身体出现了问题，可以选择我们三美泰医院，我们将为大家提供最优质的服务！